您现在的位置:网站首页餐饮商学院???ü???í
对客人的投诉和---疑难问题的处理
察看次数:2737 发表时间:2006-10-28 14:01:29

“智者千虑,必有一失”,无论酒店在对服务上花费了多少心力,也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。



一、投诉的类型



1、客人对服务态度的投诉







客人对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题,往往发生争执。







2、对服务质量的投诉







如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。







3、对设施、设备的投诉







作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。







4、对异常事件的投诉







有时,客人会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。在这种情况下,酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释,并尽自己所能帮助客人解决问题。







二、对客人投诉的认识与处理的原则







酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。







具体来讲,客人对酒店投诉具有以下几个意义:







1、以使酒店认识到服务与管理中的不足







有些问题虽然存在,但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的,一方面是自身存在问题,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希望物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练,提出相应的要求,但并非所有员能做到,他们可能是领导在时约束自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。







2、有利于酒店服务的改进,提高服务水平。







通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必然使酒店服务不断的提高。







3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机,从而有利于酒店开拓市场、获得客户。







客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉,下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用,客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,于是酒店赢得了客人,赢得了市场。







所以,员工应以平和的态度来对待。一般来说,在处理客人投诉时应遵循以下原则:







1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。







客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。







2.克制、有耐心,不与客人争辩。







客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的,难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,设法平息客人的怒气,必要时将管理人员请出来接待客人,解决问题。







3、维护酒店利益







前厅员工在处理客人投诉时,一方面要注意客人的情绪,帮助客人解决问题;另一方面也要注意维护酒店利益,要懂得解决问题的技巧。比如,在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门,这种做法虽然解决客人投诉,但却损害了酒店的利益,是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,以及对客人的关心、照顾来解决。