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餐馆连锁经营中信息技术的应用
察看次数:2875 发表时间:2006-10-28 14:20:28


我们知道,独立经营的酒店和餐饮企业可以使用电脑系统做好管理工作,而对于连锁经营的餐饮集团来说,内部管理和外部联系同样重要。因为在总店和分店之
间、特许者和被特许者之间、总部和加盟店之间具有采购、生产技术、财务、促销和人事等方面的联系,更由于地理位置的差距,双方对信息交流的量和质的要求都胜于独立经营的饮食企业。可见,餐饮连锁经营更需要一个信息技术体系作为强有力的技术后盾,它不仅需要在每个餐馆内部建立一个管理信息系统,而且还要在集团内部建立一个网络,以便各个餐馆之间可以信息沟通和资源共享。

餐馆连锁经营的核心体系

如图1所示,我们所设想的连锁餐馆信息技术体系包括3部分:生产系统、资源管理系统和资源交换系统。各个模块通过执行相应的功能来实现餐馆运作过程中的
各个环节,而且各个模块之间如果能够达到一体化,这样的信息技术体系将为餐馆赢得战略性的竞争优势。
1、生产系统
生产系统是餐厅在需求预测的基础上进行餐前工作安排和服务过程控制的模块总体。餐馆连锁集团的生产体系包括生产性大厨房(或称为生产配送中心)和各加
盟店的服务性厨房,由生产配送中心集中进行原料采购和初加工,向各加盟店供应净料或半成品。可以说,生产系统是生产配送中心和每个加盟店都必须建立的。它包括以下功能:
预测:需求预测是餐饮管理者做计划时应考虑的首要因素,也是餐厅整体工作安排的基础。需求预测能让餐饮管理者结合以往的销售需求、每日预订情况来组织
生产过程中的各项准备工作。而生产配送中心的预测系统能预测各加盟店每日、每周甚至每月对净料、半成品的需要量,以便于安排原料采购计划、加工生产计划以及对各加盟店的供应计划。
排班:餐饮管理者在需求预测的基础上从三个方面进行工作安排:预订管理、楼面排班和厨房排班。预订管理的效果是确定每餐最佳餐位组合和接受预订的最佳
时间。为了保证顾客的预订能够落实,该模块将支持高峰期的预订筛选,让那些只有在本餐馆达到一定消费额的顾客获得长期预订。而其他预订者可征求其意见,安排在其它合适的时间,这样既可满足顾客的要求,又可使餐厅提高收益。对于楼面的员工安排,该模块将确定每个班次的员工人数和工作要求。只有将服务需求与员工的工作技巧相结合,才能产生良好的效果。快餐店的员工以临时工为主,高峰期需要量大,而平淡期需要量小,因此常根据需要招聘员工。厨房员工的排班原则和楼面相似,但厨房必须在销售预测的基础上考虑到餐前的准备工作,这包括预备工作的岗位人员安排、原料准备、直接采购、去仓库领货或向生产配送中心发出要求供货的信息。
过程控制:做好服务前的各项准备工作之后,系统就开始对餐厅销售和服务过程中的各个环节进行控制。过程控制方案包括餐桌管理、厨房生产和服务工作的模
块。我们知道,要使收益最大化,顾客就餐期间的管理是很重要的。餐桌管理模块(Table-management system)就是为此设计的一个有效方法。该模块能及时反映餐桌的占用情况和每个工作区的服务情况,以便采取措施控制服务时间,提高餐桌的周转速度,这将大大改进服务工作中的沟通效率。它还能帮助管理者储存顾客每餐的有关信息,使管理者能根据资料妥善解决由于食品类型、用餐人数和时间引起的瓶颈问题。
厨房管理在理顺服务流程方面是相当重要的。厨房生产系统应首先关注每一菜肴的生产时间和厨房的实际生产能力。在服务过程中,如果顾客的要求能及时由餐
厅向厨房反映,则不仅能解决由沟通不善引起的出菜过慢的现象,而且还能有效控制顾客的就餐时间,提高顾客的满意度。服务系统(即POS系统,也称餐厅收银管理系统)直接反映顾客点菜、点酒水的情况并执行结帐工作。它是获得顾客需求情况的有效途径。餐饮管理者将顾客需求和订价策略相结合,就能实施有效的价格策略来达到收益最大化的目标。

2、资源管理系统
资源管理系统在支持生产方面起到两个作用:提供反映管理重点的报告和提供改善营销的基础数据。这一系统能记录客史、帮助管理人力资源和财务情况、调查
顾客的满意度并提供决策支持。包括以下功能:
客史档案:通过记录顾客的人口统计特征、就餐方式、饮食偏好、平均就餐时间和每餐消费额,餐馆能更好地在合适的时间为合适的顾客提供预订、定制化服务、实行价格差异策略,并在超额预订时实施替补方案。庞大的顾客数据库能按细分市场、按时间统计顾客的整体情况,并支持直销功能和常客计划。
人力资源管理:饮食企业最重要的任务之一是合理安排人力。人力资源系统不仅能储存员工资料,还负责员工的排班、考勤、培训和薪金管理。特别是快餐店员
工流动性大,往往利用工人、学生的空闲时间来工作,餐馆对他们可安排的工作时间要进行准确的记录和存储。
财务管理:餐馆的财务管理要统计每一分店的日收益并核算分店的成本。理想的系统将提供一个有力的实时收益管理措施,如以“每餐位小时收益”作为一个衡
量指标,餐馆财务管理还要对原料仓库的存货进行管理,避免因积压造成浪费。
顾客满意度:餐馆很少有恰当的方法来确定顾客的满意度。但相当多的研究表明,顾客的满意度与财务收益是有联系的。顾客满意度调查系统能通过统计顾客销
售构成、常客比例和顾客评价,将顾客满意度与员工的绩效相联系,并分析餐馆收益的趋势。
决策支持系统:这一系统能为连锁餐馆的高层行政人员提供衡量业绩的关键标准。包括各分店的每餐位小时收益、利润成本率、顾客的满意度评估以及与行业的
基准比较。决策支持系统能帮助管理者进行管理决策,并帮助连锁集团总部的管理者有效地管理各分店。

3、资源交换系统
建立连锁餐馆信息技术体系,还能帮助各分店与总部及各供应商进行资源的交换。这在极大程度上解决了分店与总部及供应商因地理位置的差距造成沟通成本过
高的问题。包括以下功能:
特许经营报表及费用:分店向总部提供本餐馆的财务管理、成本控制及存货管理情况,以便总部根据这些情况为分店提供技术和管理等方面的支持。财务系统向
总部提供各分店的经营报表并进行管理费用或特许经营费用的结算。
与原料供应商的电子数据交换:各餐馆通过网络技术与供应商进行信息交换和数据处理,来达到减少库存、降低浪费的目的,真正做到供应商针对餐馆的实时库
存并自动补货。

实现综合、一体化的信息技术体系

在餐馆连锁经营的核心体系中,生产系统、资源管理系统与资源交换系统这三者之间是相互联系、相互支持的,而它们之间的联系是依靠信息在各个模块间的流
动。就生产系统而言,餐馆销售和服务前的各项准备工作都依靠需求预测所提供的信息:预订处理和楼面工作安排的情况都会影响到餐桌管理的效果;而在过程控制中,餐桌管理、厨房生产和服务系统之间又是紧密相联的,楼面与厨房的有效沟通是保证对客优质服务的关键手段。在生产系统与资源管理系统之间,后者是前者的后台支持。生产系统中的需求预测与预订管理均要依靠客史档案系统中的信息提供;楼面与厨房的工作安排则要依靠人力资源管理系统的信息提供;顾客就餐过程的结束将反映在财务管理系统中。就各餐馆与外部的联系而言,通过财务管理系统可以向集团总部提供经营报表,并通过数据交换与供应商进行各种原料的采购和补货。可见,在连锁餐馆信息体系中,各个系统的一体化是非常重要的。信息的有效流动将在餐馆内部产生一股价值流,为餐馆提高经营效率和财务收益提供了极大的帮助。
我们认为,连锁餐馆集团投资信息技术体系可以为餐馆赢得竞争优势,它将支持餐馆的人力资源管理??即让员工将更多的精力用于面对面的对客服务中;它还
将帮助餐馆减少成本并增加收益。毕竟,在知识经济的时代下,科技将成为经济发展的内在动力,综合、一体化的信息技术体系必将成为餐馆连锁经营的有力后盾。
(作者前为中山大学管理学院旅游管理系副教授;后为该系98级研究生)