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餐饮管理一五一十
察看次数:2838 发表时间:2006-11-14 23:31:32

一、餐厅经理的职责
    1.认真执行上级计划,确保餐厅应运正常,积极完成各阶段的工作任务。
    2.搞好员工培训工作,掌握员工的思想动向,执行纪律要公正严明,保持公平和一贯性。
    3.热情待客,宾客至上,保证优质的服务,加强现场督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务上出现的问题。
    4.控制餐厅的经营情况,加强对餐厅的财产管理,掌握和控制好各种物品的使用情况。
    5.加强与厨师长的沟通合作,提供客人的意见和改进出品的质量。
    6.搞好餐厅的环境卫生和装饰布置,抓好各种餐具、用具的清洁卫生。
    7.检查维护餐厅设备的保养工作,落实防火安全的工作任务。
    8.负责餐厅的人事安排及绩效评估,按奖惩制度实施奖惩,提高员工的积极性。
    9.做好每月每日的营业报表和工作总结,及时了解餐厅的情况,出现问题及时向上级领导汇报。

二、餐饮服务环境的布置与安排

    餐饮服务环境的定义:是指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处周边的境况。
     影响服务环境布置与安排的因素
       餐饮机构的市场定位
       营业场所的建筑结构
       餐饮机构所提供的服务类型
       餐饮机构的档次和规格
       餐饮机构所处的地点和位置的影响
       企业的资金能力
     餐饮服务场所的设计与布局
       理想的餐饮服务场所的设计的作用:
       吸引并招徕顾客来餐厅就餐
       留给顾客一个深刻的印象
       能体现本餐厅产品的特色
       吸引顾客在本餐厅多消费
     餐饮服务场所的人员流动线路安排
       分清主要通道与次要通道:以方便客人为主;
    餐饮服务场所的光线与色调
       光源的形式:自然光源(阳光)
      人工光源(电灯光源、烛光光源)
       自然光源与人工光源混合形式
       光的强度:以光照度为100烛光为宜
       电灯的类型:白  灯(用钨丝发光)
       日光灯(荧光粉发光,易产生偏差)
       冷色调与暖色调
     餐饮服务场所的温度调节
     餐饮服务场所的音响调节

三、餐饮服务质量的控制

     餐饮服务质量控制的基础
       必须建立服务规程
       必须收集质量信息
       必须抓好员工培训
     餐饮服务质量的特点和内容
       餐饮服务质量的特点:
       综合性
       短暂性
       关联性
       一致性
       餐饮服务质量的内容
       礼节礼貌
       服务态度
       清洁卫生
       服务技能技巧
     餐饮服务质量控制方法
       餐饮服务质量的预先控制
       包括:人力资源的预先控制
             物资资源的预先控制
             卫生质量的预先控制
             事故的预先控制
             餐饮服务质量的现场控制
       包括:服务程序的控制
             上菜时机的控制
             意外事件的控制
             人力控制
             餐饮服务质量的反馈控制
       目的:提高服务质量
     餐饮服务质量的监督检查
       对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
       餐饮服务质量监督的内容:
       通过监督,实现服务质量标准化、规范化和程序化
       通过反馈系统,及时总结工作中的事例并及时进行处理投诉
       提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议,促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高
       分析管理中的弱点,改革规章制度,整顿纪律,宏扬正气
       组织定期或不定期的现场检查、及为了提高服务水平而进行的服务竞赛活动
       餐饮服务质量检查的主要项目:
       服务规格
       就餐环境
       仪表仪容
       工作纪律
     餐饮服务中零点餐厅的收银控制
       餐饮收银工作的基本出发点:
       餐饮收银控制相关特点:
       餐厅种类多,相应的收银点多
       餐厅服务项目繁多,价格差异较大
       餐厅空间大,人员流动性大
       常见的与收银有关的舞弊和差错:
       舞弊:走单、走数、走餐、走汇
       差错:帐单遗漏内容或计算错误、外汇折算不正确、给予客人的优惠折扣错误、帐单汇总计算发生错误
       餐饮收银控制的主要手段----单据控制
       餐饮收银控制的基本程序:“三线两点”运作程序
       物品传递线
       帐单传递线
       货币传递线